Телефонный этикет
Одно дело позвонить узнать расписание поездов или заказать столик в ресторане и совсем другое провести успешные деловые переговоры.
Итак. Попробуем разобраться, что это за зверь такой – телефонный этикет.
Для начала, рассмотрим ситуацию, когда вам необходимо сделать коммерческое предложение.
Итак:
- Когда вы набираете номер телефона, положите перед собой примерный план разговора.
- Всегда начинайте разговор с приветствия, затем представляйтесь и кратко называйте причину звонка. После этого сразу же осведомитесь, удобно ли собеседнику разговаривать. Если нет, то предлагайте перезвонить, и называйте точное время («через час», в «три часа дня», «завтра в девять»). Это дисциплинирует и вас и вашего собеседника. Не забудьте сделать пометку об этом в записях.
- Если собеседник свободен, расскажите ему о целях своего звонка. Если вам порекомендовали обратиться именно к этому человеку, назовите фамилию человека, давшего рекомендацию. Скажите собеседнику («Вас рекомендовали, как ведущего специалиста в этой области», «Имярек упоминал, что вам сейчас будет актуально наше предложение»). Даже если это неправда, собеседнику будет приятно услышать о себе лестный отзыв.
- Обратное правило тоже работает. Если вы работали с кем-то, кто может порекомендовать вас и вашу фирму, назовите фамилии и/или телефоны этих людей. («Вы можете убедиться в нашей безупречной работе, позвонив Ивану Ивановичу, он остался очень доволен»).
- Делая коммерческое предложение или предложение об ином сотрудничестве, в первую очередь, говорите о плюсах, которые получит ваш визави. Если предложение сопровождается бонусами и другими выгодными вариантами, обязательно скажите об этом.
- Часто, результатом первых переговоров может стать обещание собеседника подумать и перезвонить. Соглашайтесь, но, следуя второму правилу, всегда сами назначайте время разговора. («Отлично. Удобно ли будет вам, если я позвоню завтра во второй половине дня?»). Всегда, слышите, всегда добивайтесь четких договоренностей. Это поможет вам сохранить свое и чужое время.
- Итак, договоренности достигнуты, и собеседник готов встретиться с вами. Выбирайте удобное время для вашего потенциального клиента. Обговорите, в каком составе будут идти переговоры, и какие документы хотел бы видеть клиент.
Ну вот, мы разобрались с предметным телефонным разговором. Но случается так, что вы не можете сразу поговорить с интересующим вас человеком, потому что секретаря сложно убедить сразу переключить вас. Обычная отговорка «пришлите нам свое коммерческое предложение», часто становится труднопреодолимым препятствием.
Вы можете отослать десять предложений, но ни одно из них не увидит нужный вам человек. Выход один: пройти эту полосу препятствий.
- Перезванивайте. Всегда перезванивайте. Вам нужно донести до сведенья информацию, секретарю – фильтровать «спам». Вы оба работаете, и каждый выполняет свои обязанности. Можно сказать прямо, что вы понимаете, до какой степени вы надоели, но у вас такая работа и вы продолжите звонить.
- Если вас уже начали узнавать по голосу, можно сделать пару комплиментов терпению и невозмутимости человека, сказав, что вы бы точно так не смогли. Называйте собеседника/собеседницу по имени. Делайте комплименты, люди любят, когда признают их профессионализм и высокие моральные качества.
- Исподволь наводите справки о контактном лице, узнайте о времени, когда он/она бывает в офисе. Капля камень точит. Если вы будете настойчивы но, в меру вежливы и корректны, у вас обязательно все получиться.
О чем же еще мы говорим по телефону? Предлагаем и ищем работу, обсуждаем текущие вопросы с поставщиками и заказчиками, получаем информацию об услугах.
Остановимся на поиске работы, как наиболее актуальном сейчас вопросе.
- Увидев понравившееся предложение на сайте работодателя, в газете, не поленитесь сразу же набрать номер телефона. Поздоровайтесь, поинтересуйтесь, требуются ли сотрудники на данную вакансию в текущий момент.
- Получив утвердительный ответ, задайте интересующие вас вопросы. Если собеседник попросит вас прислать ваше резюме или задаст вопрос о вашем опыте, максимально кратко сообщите о ваших профессиональных достижениях. Если специалист – кадровой службы подтвердит, что вы подходите на данную должность, постарайтесь узнать самую важную для вас информацию. Ту, которая позволит вам быстро принять решение о том, устраивают ли вас условия труда. Предположим, вам необходимо, чтобы оформление шло четко по ТК и с обязательным медицинским страхованием, а остальные вопросы для вас мене актуальны. Если вас устраивает ответ отдела кадров, предложите назначить встречу.
- Аккуратно и внимательно запишите адрес, время встречи и необходимые документы, которые вы должны взять с собой.
- Обязательно уточните имя и фамилию лица, к которому вы идете на собеседование, а так же контактный телефон, по которому вы сможете перезвонить в случае форс - мажорных обстоятельств.
Соблюдение этих несложных правил, поможет вам добиться повышения эффективности в работе, сэкономит время и сделает вас приятным собеседником и деловым человеком в глазах окружающих вас людей.
